 |
| Pelayanan Prima |
Pada hakikatnya, pengertian
pelayanan prima adalah salah satu usaha yang dilakukan perusahaan untuk
melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan,
baik yang berupa produk barang atau jasa.
Definisi Pelayanan prima
adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan
kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar
perusahaan.
Secara sederhana, pelayanan
prima (excellent service) dapat diartikan sebagai suatu
pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan
kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar
kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan
yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.
Dalam pelayanan prima
terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas.
Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan
(penjual, pedagang, pelayan, atau salesman). Konsep pelayanan prima dapat
diterapkan pada berbagai organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan
bisnis.
Perlu diketahui bahwa
kemajuan yang dicapai oleh suatu negara tercermin dari satandar pelayanan yang
diberikan pemerintah kepada rakyatnya. Negara-negara yang tergolong miskin pada
umumnya kualitas pelayanan yang diberikan di bawah standar minimal. Pada
negara-negara berkembang kualitas pelayanan telah memenuhi standar minimal.
Sedangkan di negara-negara maju kualitas pelayanan terhadap rakyatnya di atas
standar minimal.
Terdapat beberapa definisi
tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli. Dan dari sejumlah
definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu:
- kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
- kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
- kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
- kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Vincent Gespersz menyatakan bahwa kualitas
pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut:
- Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
- Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan.
- Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.
- Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan.
- Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya.
- Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya.
- Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.
Baca Juga Artikel:
Semoga bermanfaat bagi kita semua. Amin
