Manajemen Pelayanan Publik

Pengertian Manajemen Pelayanan Publik Menurut Para Ahli – Berikut ini adalah beberapa Kesimpulan dari Pengertian Manajemen Pelayanan Publik Menurut Para Ahli

Tampubolon:

pelayanan berarti, “Orang yang melakukan sesuatu yang baik bagi orang lain… karena itu, seorang pelayan yang baik ialah “melayani, bukan dilayani”.

Zeithaml dkk (2006:4):

pelayanan adalah “ Economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, timeliness, comfort, or health) that are essentially ingtangible concerns of its firts purchaser.

Joko Widodo (2001) :

“Pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keprluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.” Awang Anwaruddin (Jurnal Ilmu Adminmistrasi Vol 1 No. 1, 2004), mengatakan bahwa “Pelayanan publik dapat diartikan sebagai segenap aktivitas yang dilakukan oleh pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam menjalani kehidupan berbangsa dan bernegara.” Masih senada dengan pengertian di atas, Saefullah (2007:11) memberi definisi bahwa “Pelayanan publik adalah kegiatan-kegiatan yang dilakukan para pejabat dalam berbagai lembaga untuk memberikan pelayanan kepada publik, baik yang sifatnya langsung maupun yang sifatnya tidak langsung”. Pelayanan publik (public service) oleh birokrasi publik adalah merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Eksistensi lembaga negara termasuk di dalamnya pada hakekatnya pelayan masyarakat, ia tidak dimaksudkan untuk melayani dirinya sendiri, namun untuk memberikan atau melayani masyarakat. Oleh karena itu, birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan publik yang baik dan profesional.

Gabriel Roth (1991: 3) :

“any service available to the public whether provided publicly (as a museum) or privately (as is a restaurant meal)”. Any service menurut Roth mengandung arti berkaitan dengan barang dan jasa dalam pelayanan. Pelayanan publik yang dimaksud adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh suatu organisasi atau individu dalam bentuk barang, jasa kepada masyarakat baik secara individu maupun kelompok atau organisasi

Dari beberapa pengertian pelayanan publik yang telah dijelaskan oleh beberapa ahli atau pakar, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa Pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh para pejabat, penyelenggara negara atau pemerintah mulai dari pemerintah pusat sampai kelurahan/desa, dalam bentuk barang dan jasa, sifatnya langsung maupun tidak langsung sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian aparat pemerintah, baik pada pemerintahan pusat, pemerintahan daerah, maupun pemerintahan desa sering disebut apparatus pemerintah yang berada pada lingkungan eksekutif telah memperoleh predikat “sebagai pelayan masyarakat”. Dalam pelayanan publik pada umumnya pemerintah melakukan pengaturan terhadap pelayanan jasa dan barang.

Baca juga Artikel
1. Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan
2. Pengertian Kreatifitas
3.  Bisakah Memulai Bisnis Tanpa Modal??

Demikian Sahabat Belajar Bisnis Online Artikel tentang Manajemen Pelayanan Publik ini dibuat dan semoga bermanfaat. untuk lebih jelas tentang Manajemen Pelayanan Publik silahkan kunjungi situs Yahoo Answer atau Mbah Google, salam

Tujuan, Fungsi Pelayanan Prima dan Pengertian Pelanggan

Selamat Sore Sahabat Belajar Bisnis Online (Mitra Anda Menuju Sukses). Postingan Artikel saya kali ini adalah tentang Tujuan, Fungsi Pelayanan Prima dan Pengertian Pelanggan, setelah sebelumnya kita membahas tentang :

1. Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

2. Pengertian Pendekatan Jaminan Kualitas

3. Sejarah dan Perkembangan Pelayanan Prima

4. Pendekatan Manajemen Kualitas Strategis.
5. Standar Pelayanan Minimal

Standar Pelayanan Minimal

yang tentu saja menjadi acuan dalam penulisan Artikel lanjutan ini bagi saya pribadi dan tentunya bagi Sahabat Belajar Bisnis Online semuanya. Arikel ini saya khususkan kepada para Pelajar SMK yang mengambil Jurusan Manajemen Bisnis atau Public Realations yang secara langsung berhadapan dengan pelayanan dalam bidang pekerjaannya. bukan hanya itu saja, Artikel yang saya buat itu berurutan, jadi, bagi Sahabat yang ingin mempelajari atau meng Copy Artikel ini ada baiknya membaca dari awal Artikelnya pada postingan sebelumnya yang sudah saya buat. Well, Sahabat Belajar Bisnis Online Lets Go To Check In

1. Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

2. Pengertian Pendekatan Jaminan Kualitas

3. Sejarah dan Perkembangan Pelayanan Prima

- See more at: http://muhammadazrilsiregar.blogspot.com/2013/03/pendekatan-manajemen-kualitas-strategis.html#sthash.5qA9ADmI.dpuf

1. Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

2. Pengertian Pendekatan Jaminan Kualitas

3. Sejarah dan Perkembangan Pelayanan Prima

- See more at: http://muhammadazrilsiregar.blogspot.com/2013/03/pendekatan-manajemen-kualitas-strategis.html#sthash.5qA9ADmI.dpuf

1. Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

2. Pengertian Pendekatan Jaminan Kualitas

3. Sejarah dan Perkembangan Pelayanan Prima

- See more at: http://muhammadazrilsiregar.blogspot.com/2013/03/pendekatan-manajemen-kualitas-strategis.html#sthash.5qA9ADmI.dpuf

1. Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

2. Pengertian Pendekatan Jaminan Kualitas

3. Sejarah dan Perkembangan Pelayanan Prima

- See more at: http://muhammadazrilsiregar.blogspot.com/2013/03/pendekatan-manajemen-kualitas-strategis.html#sthash.5qA9ADmI.dpufTujuan Pelayanan Prima

A. Tujuan Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut:

• Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
• Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
• Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
• Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen.
• Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
• Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
• Untuk mempertahankan pelanggan.

Dari tujuan pelayanan prima tersebut diatas Sebab tujuan utama dari pelayanan prima adalah untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

B. Fungsi Pelayanan Prima

Pelayanan prima berfungsi sebagai berikut.

• Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
• Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.
• Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
• Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa.
• Memenangkan persaingan pasar.
• Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan.
• Memberikan keuntungan pada perusahaan.

C. Pengertian Pelanggan

Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis. Adapun pihak-pihak yang berhubungan dan bernegosiasi dengan perusahaan-perusahaan bisnis sebelum tahap menghasilkan produk dinamakan pemasok.

Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut.

Dengan kata lain, pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan.

Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal. Ketiga jenis pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:

a.Pelanggan internal,Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan. Berdasarkan keanggotaannya, pelanggan internal ada dua macam, yaitu pelanggan internal organisasi dan pelanggan internal pemerintah.

• Pelanggan internal organisasi Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan merupakan anggoata dari organisasi yang menghasilkan produk tersebut.

• Pelanggan internal pemerintah Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan bukan anggota organisasi penghasil produk, tetapi masih dalam lingkungan atau instansi pemerintah.

b. Pelanggan perantara, Pelanggan perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai. Komponen distributor, seperti agen-agen Koran yang memasarkan Koran, atau toko-toko buku merupakan contoh pelanggan perantara. Misalnya Penerbit Armico Bandung memerima pesanan buku dari toko buku untuk dijual kepada siswa SMK maka dalam hal ini Penerbit Armikco bertindak sebagai pemasok, toko buku sebagai pelanggan perantara, dan siswa SMK sebagai pelanggan akhir atau pelanggan nyata (real costumer).

c. Pelanggan eksternal, Pelanggan eksternal (external costumer), adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir.

Pendekatan Manajemen Kualitas Strategis

Selamat Malam Sahabat Belajar Bisnis Online, perkenankan kali ini saya melanjutkan Artikel yang kemarin sempat tertunda.  Pembahasan kemarin adalah mengenai:

1. Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

2. Pengertian Pendekatan Jaminan Kualitas

3. Sejarah dan Perkembangan Pelayanan Prima

 
Artikel saya kali ini tentang Pendekatan Manajemen Kualitas Strategis. Untuk memberikan gambaran tentang pendekatan manajemen kualitas strategis, berikut ini akan dikemukan pengalaman-pengalaman perusahaan Jepang dan perusahaan Amerika dan Eropa.

1.      Pengalaman perusahaan Jepang
Beberapa inovasi dilakukan oleh para ahli Jepang, seperti Diagram Sebab-Akibat hasil pemikiran Kooru Ishikawa (1952), gugus kendali mutu (1962), company wide quality control (1968), dan quality function deployment (1972).

Gugus kendali mutu terdiri dari kelompok-kelompok kecil karyawan yang dilatih keterampilan dalam menangani kualitas. Mereka didorong untuk mengambil inisiatif dalam mengidentifikasi dan memecahkan masalah serta mengusulkan perbaikan pada manajemen.

Pelayanan Berkualitas, Pelanggan Puas

Companywide quality control pada dasarnya merupakan perluasan dari ide TQC yang dikemukakan oleh Feingenbaum. Adapun komponennya adalah sebagai berikut.

• Keterlibatan semua fungsi dan bidang dalam peningkatan kualitas pelayanan.
• Keterlibatan semua level dan manajemen puncak sampai karyawan front-line dalam memperhatikan kualitas pelayanan.
• Filosofi perbaikan kualitas secara berkesinambungan.
• Orientasi pada pelanggan karena kualitas ditentukan dari sudut pandang pelanggan atau masyarakat.

2.  Pengalaman perusahaan Amerika dan Eropa, Menjelang awal tahun 1980-an perusahaan-perusahaan dikawasan Amerika dan Eropa mulai menyadari pentingnya peranan strategis kualitas yang telah diadopsi jepang selama lebih dari satu decade sebelumnya.
Kesadaran ini muncul terutama karena tekanan persaingan dari produk industri Jepang yang memiliki keunggulan dalam kualitas. Sedikitnya ada tiga buku yang mendapat perhatian dan minat ahli manajemen terhadap kualitas selama decade 1980-an. Yang pertama  adalah buku yang berjudul  Quality is Free (1979) hasil karya PhilipCrosbyyang menyatakan bahwa kualitas yang sempurna mencakup dua hal, yaitu tepat secara teknis dan layak secara ekonomis.

Buku yang kedua adalah In Search of Excellence (1982) hasil karya Tom Peters dan Robert Waterman yang menyoroti perusahaan-perusahaan Amerika yang sukses dan mengidentifikasi faktor-faktor keberhasilannya.
Buku yang ketiga adalah Managing Quality (1988) karangan David Garvin  yang memberikan tinjauan terhadap evolusi sejarah kualitas, sehingga memberikan pemahaman menyeluruh mengenai mengenai kualitas dari perspektif filosofi ekonomi dan pemasaran dengan menyajikan contoh-contoh penting dari industri yang berbeda.

3.  Obsesi kualitas menyeluruh, Selain keempat era yang dikemukakan oleh Garvin tersebut, Christopher Lovelock menambahkan era kelima, yaitu obsesi kualitas menyeluruh  (Total Quality Obsession). Tahun 1987 dipandang sebagai awal dari era kualitas kelima ini. Pada bulan Agustus 1987 Konggres Amerika memberikan penghargaan Malcolm Balrige National Award kepada kedua perusahaan pada setiap kategori: Manufactur, jasa dan usaha kecil. Sasaran utama penghargaan tersebut adalah untuk meningkatkan kesadaran terhadap pentingnya kualitas. Hal yang mendasari era kelima ini adalah konsep kualitas absolut dan zero defect yang juga disebut kualitas (total quality). Jalan satu-satunya untuk mencapai keabsolutan tersebut adalah Total Quality Control (TQC) yang didorong oleh Total Quality Management (TQM).

Demikian Artikel tentang Pendekatan Manajemen Kualitas Strategis ini saya bagi untuk Sahabat semuanya. Selamat Malam dan Selamat Beristirahat.

Salam Belajar Bisnis Online "Mitra Anda Menuju Sukses"

Free Article Here